Los gritos en la oficina son inusuales hoy en día. Pero casi todos los lugares de trabajo—incluso los más eficientes— experimentan de vez en cuando una confrontación: una discusión ruidosa y en público entre colegas.
Cuando ocurre una explosión, repercute en toda la oficina, y los espacios sin paredes interiores que se han puesto de moda últimamente ofrecen poca privacidad. Además del daño que causan a la carrera de los participantes en la discusión, estos incidentes afectan la productividad y el ánimo de los empleados y ahuyentan a los clientes.
De todos modos, los resultados dependen, en parte, de la forma en que los participantes manejen el período después de la riña. Una discusión puede incluso ser beneficiosa si saca a relucir problemas que deben ser solucionados.
En Estados Unidos, cerca de un 30% de los ejecutivos y empleados discuten con un compañero de labores al menos una vez el mes, según una encuesta reciente a 1.000 trabajadores realizada por Fierce Inc., una empresa de desarrollo y capacitación para el liderazgo que se especializa en la comunicación en el trabajo. Un pequeño porcentaje de esos intercambios de opinión se convierte en acaloradas peleas a gritos que nadie puede ganar, apunta Halley Bock, la presidenta de la consultora.
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Manejar la confrontación con calma es clave para evitar que cause daños permanentes. Everett Collection
Después de un momento de incomodidad, muchos espectadores se ponen nerviosos, dice la ejecutiva de recursos humanos, Gillian Florentine. 

En una empresa donde trabajaba, sus colegas la llamaron para poner alto a una discusión a gritos entre empleados. Incluso días después de que se resolviera el conflicto, los colegas visitaban su oficina preguntando, "¿Qué deberíamos hacer para que esto no vuelva a ocurrir?", dice Florentine.
El solo hecho de observar faltas de respeto en el trabajo afecta el desempeño del resto de los empleados tanto en las tareas creativas como en las rutinarias, según una investigación encabezada por Christine Porath, una profesora auxiliar de gestión en la Universidad de Georgetown. Presenciar conflictos le "quita recursos cognitivos a las personas, interrumpe la memoria funcional y, al final de cuentas, merma el desempeño", señala Porath, coautora del libro The Cost of Bad Behavior (algo así como El costo de la mala conducta).
Además, apenas 20% de los clientes que observan conductas irrespetuosas de parte de los empleados de una compañía indican que comprarían sus productos o servicios, comparado con 80% que ven a los trabajadores comportarse de manera cortés, agrega.
Cierto grado de conflicto es saludable y agiliza la resolución de problemas. Recientemente, Greg Nance y Han Shao, cofundadores de ChaseFuture, una empresa de admisiones universitarias y asesoría profesional para estudiantes internacionales, se pelearon frente a tres empleados en la oficina de la empresa en Shanghai.
Shao, el director de finanzas, le dijo a Nance que le estaba dedicando demasiado tiempo a su pasatiempo: el alpinismo. Nance, el presidente ejecutivo, tenía sus convicciones sobre la mejor forma de equilibrar un trabajo intenso dedicado a la captación de fondos, reclutamiento de personal y marketing con momentos de tranquilidad para rejuvenecerse. Pero como jefe de operaciones de una empresa de alto crecimiento, Shao señala que "tenía un millón de proyectos por hacer y necesitaba a todos a bordo".
"Ambos perdimos la cordura en el calor del momento", reconoce Nance, pero rápidamente "lo controlamos... percatándonos de que nos habíamos convertido en un espectáculo en la oficina".
Los socios se retiraron a un local de Starbucks SBUX -0.11% para conversar. Luego buscaron la asesoría de de Sebastian Marshall, un consultor sobre desarrollo de ejecutivos que trabaja desde Taipei.
Ahora realizan "reuniones de fundadores" semanales para tratar asuntos conflictivos. Nance además ha cancelado dos expediciones a las montañas para pasar más tiempo en Shanghai, dice.
Marshall cree que la disputa "les ayudó a reenfocarse en el largo plazo" y en sus objetivos mutuos.
Las discusiones en el trabajo no deberían dejarse sin resolver.
"El tiempo no cura todas las heridas, sino que las vuelve más difíciles de sanar", manifiesta el psicólogo organizacional Mike Woodward.
Las confrontaciones tienden a suceder con mayor frecuencia en los entornos de alta presión con jerarquías técnicas o profesionales, como los hospitales, dice Steven Dinkin, presidente del Centro Nacional de Resolución de Conflictos, un organismo sin fines de lucro de California que resuelve unas 2.000 disputas al año, muchas de ellas en la oficina. Los empleados que deben cumplir plazos exigentes y una intensa competencia son más propensos a perder la compostura.
Las personas que protagonizan una discusión deberían retirarse y encontrar una forma de tranquilizarse, dice Dinkin, coautor de "The Exchange" (algo así como, El diálogo), un libro sobre cómo resolver conflictos en el trabajo. 

Salga de la oficina por un momento, o espere al día siguiente si es necesario. "Cuando las emociones están tan a flor de piel, el pensamiento racional está en su punto más bajo", explica Dinkin.
Cuando la persona es capaz de concentrarse con calma en los problemas de fondo, Dinkin sugiere intentar reanudar el diálogo enfocándose en la otra persona, reconociendo su punto de vista, formulando preguntas para comprender sus frustraciones y repetir sus puntos de vista para demostrar que comprendió. Después es hora de presentar su propia perspectiva e intentar encontrar un acuerdo mutuo que beneficie a la empresa.
Algunos temas, como los salariales, son demasiado conflictivos como para tratarlos sin la ayuda de un superior. Después de resolver una disputa, los empleados deben acordar qué decirle a sus colegas, recomienda Dinkin.
Quienes presencian una discusión a gritos a menudo se preguntan si deben intervenir. "Si está haciendo una pasantía y la pelea es entre altos ejecutivos es mejor ignorarla", dice Woodward. "Pero si empleados del mismo nivel empiezan a gritar frente al resto, sugiero intervenir y llevarlos a un lugar privado para que se calmen", agrega. 

 Fuente:http://online.wsj.com/news/articles/SB10001424052702303342104579099702635273172?tesla=y&tesla=y